De la mejora interna de procesos a la satisfacción del cliente

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¿Qué son los procesos?

Podemos definir los procesos como aquel conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor añadido. Es decir, los procesos son la manera en la que se hacen las cosas en la organización.

Estos cumplen o generan una serie de condiciones, que son las siguientes:

  • Se pueden describir las “entradas” y las “salidas”.
  • Los procesos cruzan uno o varios límites organizativos funcionales.
  • Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
  • Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios, ya que los procesos responden a la pregunta “Qué”, no al “Cómo”.
  • Los procesos tienen que ser fácilmente comprendidos por cualquier persona de la organización.
  • El nombre asignado a cada uno de los procesos debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

Al gestionar procesos, lo que en realidad hacemos es cambiar las unidades de organización a su estructura lógica y natural. No importa a qué departamento o función pertenezcan los implicados en el proceso, todos son corresponsables de sus resultados, independientemente de su asignación funcional. Esto también conlleva tener una visión amplia, y no limitada, de lo que se realiza en la organización.

La gestión por procesos implica el control de los procesos, es decir, que seamos capaces de predecir el resultado de los procesos que estamos llevando a cabo, y por ende, podamos asegurar la calidad de lo que realizamos a nuestros clientes.

Gestión por procesos

Durante muchos años, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organización por procesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente, mediante una gestión integral eficaz y eficiente.

La gestión por procesos se desarrolla en tres fases, después de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades.

Hoy en día nadie duda de la “gestión por procesos” como una excelente herramienta más de mejora en las organizaciones. Después de varios años de puesta en marcha en las empresas privadas, los resultados ponen de manifiesto la bondad y excelencia de esta herramienta, también en las empresas.

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Ventajas y puntos clave

Entre las principales ventajas que nos proporciona la gestión por procesos podemos incluir las siguientes:

  • Reduce los ciclos de prestación de servicios.
  • Minimiza los errores que cometemos y por tanto los costes de no calidad.
  • Introduce la figura del cliente interno dentro de las organizaciones.
  • Fomenta y desarrolla la autodisciplina en la organización.
  • Son parte integrante de los modelos de aseguramiento de calidad o de los modelos de calidad total.
  • Ayuda a trabajar a todo el personal en el óptimo, ya que todas las personas implicadas en un mismo proceso trabajan conforme al mismo procedimiento.

De forma genérica, en la gestión por procesos se tienen que dar tres factores clave para conseguir la satisfacción del cliente, objetivo último de esta herramienta.

gestión por procesos

Definición de un método de trabajo

Consiste en definir un método de trabajo estándar, que esté acorde con los recursos y necesidades de la organización.  El método se refleja en la redacción de los procedimientos, que son el soporte documental de la gestión por procesos.

Ejecución del método de trabajo

Una vez definido el método de trabajo en los procedimientos, lo que se trata es que todo el personal comience a trabajar conforme a las pautas que se definen en ellos.

Implantación

El tercer factor consiste en ir introduciendo en los procedimientos o métodos de trabajo las especificaciones del servicio que van definiendo los clientes.

La implantación y ejecución de los tres factores permitirá alcanzar los niveles de satisfacción deseados para los clientes, ya sean estos internos y externos.

En definitiva lo que se trata es de conseguir que en los procesos de trabajo las “necesidades de los clientes” sean iguales a las “especificaciones del servicio” que ofrece la empresa.

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