¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?

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Un sistema de gestión de la calidad (SGC) es un sistema formalizado que documenta los procesos, procedimientos y responsabilidades para lograr políticas y objetivos de calidad. Un SGC ayuda a coordinar y dirigir las actividades de una organización para cumplir con los requisitos regulatorios y de clientes y mejorar su eficacia y eficiencia en forma continua.

ISO 9001:2015, la norma internacional que especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad, es el enfoque más destacado de los sistemas de gestión de la calidad.

Mientras que algunos usan el término SGC para describir la norma ISO 9001 o el grupo de documentos que detallan el SGC, en realidad se refiere a la totalidad del sistema. Los documentos sólo sirven para describir el sistema.

Los sistemas de gestión de calidad sirven para muchos propósitos, incluyendo

  • Mejora de los procesos
  • Reducción de residuos
  • Reducción de costes
  • Facilitar e identificar oportunidades de capacitación
  • Involucrar al personal
  • Fijar la dirección de toda la organización

Sistemas de gestión de calidad: influencia industrial en la calidad y la normalización

La historia de la calidad se remonta a siglos atrás, cuando los artesanos empezaron a organizarse en sindicatos llamados gremios. Cuando llegó la Revolución Industrial, se utilizaron los primeros sistemas de gestión de calidad como estándares que controlaban los resultados de productos y procesos. Como más personas tenían que trabajar juntas para producir resultados y las cantidades de producción crecían, se necesitaban mejores prácticas para asegurar resultados de calidad.

Eventualmente, se establecieron y documentaron las mejores prácticas para controlar los resultados de los productos y procesos. Estas mejores prácticas documentadas se convirtieron en prácticas estándar para los sistemas de gestión de la calidad.

La calidad se hizo cada vez más importante durante la Segunda Guerra Mundial, por ejemplo, cuando las balas hechas en un estado tuvieron que trabajar con rifles hechos en otro. Las fuerzas armadas inicialmente inspeccionaron prácticamente todas las unidades de producto. Para simplificar el proceso sin sacrificar la seguridad, los militares comenzaron a utilizar técnicas de calidad de muestreo para la inspección, ayudados por la publicación de normas de especificación militar y cursos de capacitación en las técnicas de control estadístico del proceso de Walter Shewhart.

La importancia de la calidad sólo creció después de la guerra. Los japoneses disfrutaron de una revolución de calidad, mejorando su reputación de exportaciones de mala calidad al aceptar plenamente la participación de pensadores estadounidenses como Joseph M. Juran y W. Edwards Deming y cambiar el enfoque de la inspección a la mejora de todos los procesos de organización a través de las personas que los utilizaron. En la década de 1970, los sectores industriales estadounidenses, como la electrónica y el automóvil, se habían visto influidos por la competencia de alta calidad de Japón.

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El auge de los sistemas de gestión de la calidad

La respuesta estadounidense a la revolución de la calidad en Japón dio origen al concepto de gestión de la calidad total (TQM), un método de gestión de la calidad que no sólo enfatiza las estadísticas, sino también los enfoques que abarcan a toda la organización.

A finales del siglo XX, las organizaciones independientes comenzaron a producir estándares para ayudar en la creación e implementación de sistemas de gestión de calidad. Es en esta época que la frase "Gestión de Calidad Total" comienza a caer en desgracia. Debido a la multitud de sistemas únicos que pueden ser aplicados, el término "Sistema de Gestión de Calidad" o "QMS" es preferido.

A principios del siglo XXI, el SGC había comenzado a fusionarse con las ideas de sostenibilidad y transparencia, ya que estos temas adquirían cada vez más importancia para la satisfacción del consumidor. El régimen de auditoría ISO 19011 trata tanto de la calidad como de la sostenibilidad y su integración en las organizaciones.

Beneficios de los sistemas de gestión de calidad

La implementación de un sistema de gestión de la calidad afecta a todos los aspectos del desempeño de una organización.

Dos beneficios generales para el diseño e implementación de sistemas de gestión de calidad documentados incluyen

  1. Satisfacer los requisitos del cliente, lo que ayuda a infundir confianza en la organización, lo que a su vez conduce a más clientes, más ventas y más negocio repetido.
  2. Satisfacer los requisitos de la organización, lo que garantiza el cumplimiento de las regulaciones y la provisión de productos y servicios de la manera más eficiente en cuanto a costos y recursos, creando espacio para la expansión, el crecimiento y las ganancias.

Dentro de estos beneficios globales se encuentran ventajas como ayudar a comunicar la disponibilidad para producir resultados consistentes, prevenir errores, reducir costos, asegurar que los procesos sean definidos y controlados y mejorar continuamente las ofertas de la organización.

ISO 9001:2015 y otras normas de gestión de la calidad

ISO 9001:2015 es, con diferencia, la norma de sistemas de gestión de calidad más reconocida e implementada del mundo. La ISO 9001:2015 especifica los requisitos para un SGC que las organizaciones pueden utilizar para desarrollar sus propios programas.

Otras normas relacionadas con los sistemas de gestión de la calidad incluyen el resto de la familia ISO 9000 (incluyendo ISO 9000 e ISO 9004), la familia ISO 14000 (sistemas de gestión medioambiental), ISO 13485 (sistemas de gestión de la calidad para dispositivos médicos), ISO 19011 (sistemas de gestión de auditorías) e ISO/TS 16949 (sistemas de gestión de la calidad para productos relacionados con la automoción).

Elementos y requisitos de un sistema de gestión de la calidad

Aunque cualquier sistema de gestión de la calidad debe crearse para satisfacer las necesidades específicas de una organización, hay algunos elementos generales que todos los sistemas tienen en común, entre ellos los siguientes:

  • La política de calidad y los objetivos de calidad de la organización
  • Manual de calidad
  • Procedimientos, instrucciones y registros
  1. Gestión de datos
  2. Procesos internos
  3. Satisfacción del cliente con la calidad del producto
  4. Oportunidades de mejora
  5. Análisis de calidad

Cada elemento de un sistema de gestión de la calidad sirve a un propósito hacia los objetivos generales de satisfacer los requisitos de los clientes y la organización. Asegurar que cada uno de los elementos de un SGC esté presente asegura la correcta ejecución y funcionamiento del SGC.

Establecer e implementar un SGC

Establecer un sistema de gestión de la calidad ayuda a las organizaciones a funcionar eficazmente. Antes de establecer un sistema de gestión de la calidad, la organización debe identificar y gestionar varios procesos conectados y multifuncionales para garantizar que la satisfacción del cliente sea siempre el objetivo alcanzado.

Hay muchas cosas a considerar al establecer un SGC para su organización. De gran importancia es garantizar que se trata de una elección estratégica influenciada por los diversos objetivos, necesidades y productos y servicios proporcionados. Esta estructura se basa en gran medida en el ciclo Plan Do-Check-Act (PDCA) y permite la mejora continua tanto del producto como del QMS. Los pasos básicos para implementar un sistema de gestión de calidad son los siguientes:

Diseño y construcción

Las partes de diseño y construcción sirven para desarrollar la estructura de un SGC, sus procesos y planes de implementación. La alta dirección debe supervisar esta parte para asegurar que las necesidades de la organización y las necesidades de sus clientes son una fuerza impulsora detrás del desarrollo de los sistemas.

Desplegar

La mejor manera de llevar a cabo el despliegue es dividir cada proceso en subprocesos y educar al personal sobre documentación, educación, herramientas de capacitación y métricas. Las intranets de las empresas se utilizan cada vez más para ayudar en el despliegue de sistemas de gestión de la calidad.

Control y medida

El control y la medición son dos áreas del establecimiento de un SGC que se realizan en gran medida a través de auditorías sistemáticas y rutinarias del sistema de gestión de la calidad. Los detalles específicos varían enormemente de una organización a otra dependiendo del tamaño, riesgo potencial e impacto ambiental.

Revisar y mejorar

La revisión y mejora tratan de cómo se manejan los resultados de una auditoría. Las metas son determinar la efectividad y eficiencia de cada proceso hacia sus objetivos, comunicar estos hallazgos a los empleados y desarrollar nuevas mejores prácticas y procesos basados en los datos recolectados durante la auditoría.

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